Rivstart nr 13 


Hej igen

Vad gör man egentligen när man klantar till det? Jag gjorde det helt omedvetet i förra Rivstart då jag försökte föra fram några alternativ till hur man ska göra för att få folk att ringa tillbaka när man spelat in på deras telefonsvarare.

Jag brassade på med att man kan låta sina barn spela in på telefonsvararen – och att man kan prata högt med en låtsaskompis. Och sedan toppade jag anrättningen med att uppmuntra till att ringa mitt i natten. Jag hade lite kul när jag skrev det där men den där glimten i ögat fanns nog bara i min fantasi. Vad jag ville säga är att om du vill att människor som du inte har en relation till ska ringa tillbaka – ge dem något intressant att agera på. Om du missade det förra brevet, läs det här

Idag ska vi prata om hur du kan göra när du ställt till det och får negativa reaktioner på det du gör.

PR-Handboken har precis kommit från tryckeriet.

Den innehåller alla tips du behöver för att bli ett proffs på PR. I boken får du tips direkt från journalister och redaktörer om vad du ska göra för att nå fram till dem.

Läs mer på:
http://www.redaktionen-se.se/prhandboken.html

Agera så snabbt du kan!

Varför det är viktigt att kasta bort allt annat och omedelbart ta hand om en kund som inte är nöjd? Förutom det uppenbara i att du vill ha nöjda kunder så kan du kallt räkna med att för varje person som hör av sig till dig med negativa känslor så står det hundra andra bakom – det är en säker ekvation. Det är de som bryr sig mest som hör av sig – men det finns alltid en mycket större grupp bakom. Det är viktigt att du reparerar skadan snabbt och med din allra bästa vilja.

Det finns fyra steg i reparationsprocessen med missnöjda kunder
  1. Lyssna – försök inte kasta dig fram och be om ursäkt. Låt din kund vädra ilskan som ofta handlar om att något gått sönder eller inte fungerat som du lovat. Sånt här kan du förebygga genom att redan vid köptillfället visa kunden att om något går snett så kommer du att finnas du där, att ditt jobb är att lösa problem åt dina kunder.
  2. Visa att du förstått genom att upprepa problemet så som du uppfattat det för kunden. Det är här du visar att du tar över och ”äger problemet”. Du visar att du är den som ansvarar för lösningen, att kunden inte behöver gå längre än till dig. Tänk om stora företag lärde sin personal att ta över äganderätten till problemen direkt när en kund ringer – (In your dreams, baby).
  3. Be om ursäkt med empati och fråga vad kunden vill att du ska göra åt problemet.
  4. Fixa problemet. Kan det inte fixas nu – berätta när du tänker göra det och när du kommer höra av dig.
  5. Ge kunden något extra för besväret.
  6. Utvärdera händelsen så att samma sak inte händer igen.
Och för min egen del ser det ut så här:
  1. Jag är barnslig och omogen ibland.
  2. Men jag fattar att Rivstart är fel forum för det.
  3. Och jag är ledsen om jag sårat någon.
  4. Jag kommer inte göra det här igen.
  5. Alla redaktionens böcker säljs 100 kronor billigare idag och imorgon. Botanisera på http://www.redaktionen-se.se men skicka beställningen direkt till mig på stefan.ekberg@redaktionen-se.se och skriv ”100 kronor i skäms-rabatt” i meddelanderaden.
  6. Jag har satt en liten kontrollperson som läser över axeln nu – nej, det har jag inte, men jag fattar att det var löjligt – Förlåt mig.
Se till att göra samma sak med dina kunder nu – huvudet i sanden löser inget.

Och glöm inte att utnyttja ”skämsrabatten” på redaktionens böcker nu. Titta in på http://www.redaktionen-se.se

Bästa hälsningar från din marknadsavdelning

Stefan Ekberg
stefan.ekberg@redaktionen-se.se


Avbeställ din prenumeration eller hitta ett bättre nyhetsbrev Respons och tips till stefan.ekberg@redaktionen-se.se

200 gratistips om marknadsföring finns på http://www.redaktionen-se.se